Muchos exportadores consideran que "enviar la mercancía" es el final de la transacción. Sin embargo, un grupo de fábricas chinas de LVL están cambiando esta percepción:-consideran que "la recepción y la satisfacción del cliente" son la verdadera culminación. Al realizar un seguimiento proactivo de los clientes después de que las mercancías llegan al puerto, no solo resuelven posibles problemas postventa-sino que también construyen una imagen "responsable" y confiable en la mente de sus clientes.
1. El cambio del concepto tradicional de "el envío termina" al de "la llegada es el fin"
"Las mercancías se han cargado en el barco, se ha emitido el conocimiento de embarque y nuestro trabajo está hecho". Esta es la mentalidad común de muchos exportadores. Después de todo, una vez que la mercancía cruza la borda del barco, los riesgos y costos generalmente se transfieren al comprador.
Pero un grupo de fábricas chinas de LVL está reflexionando: una vez que las mercancías lleguen al puerto de destino, ¿podrá el cliente recogerlas sin problemas? ¿Necesitarán ayuda con el despacho de aduanas? ¿Está intacta la apariencia de los productos? ¿Los utilizará el cliente?
"Solíamos operar en base a 'barco y listo'", dijo un gerente de fábrica. "Pero más tarde descubrimos que los clientes a menudo encuentran más problemas en el puerto de destino de los que anticipamos. Si comprobamos proactivamente las cosas después de que llegan las mercancías, muchos problemas no se convertirían en quejas".
2. Contenido e implementación de las "visitas de seguimiento-de llegada"
Las "visitas de seguimiento-de llegada" de estas fábricas no se refieren simplemente a "¿Han llegado los productos?", sino más bien a un proceso bien-definido:
- Recordatorio previo-a la llegada: entre 3 y 5 días antes de la llegada prevista de las mercancías al puerto, se envía un mensaje para recordarle al cliente: "Se espera que sus mercancías lleguen al puerto el día X. Preste atención a los trámites de despacho de aduanas".
- Confirmación el día de llegada: A partir de los datos de la naviera se contacta con el cliente el día de llegada o al día siguiente: "La mercancía ha llegado al puerto. ¿Ha recibido el aviso-de recogida?".
- Consulta posterior-a la recogida: en el plazo de una semana desde que el cliente recoge los productos, se le contacta nuevamente: "¿Ha recogido los productos? ¿Hay algún problema con la apariencia? ¿La cantidad es correcta?"
- Seguimiento-posterior al uso-: después de que el cliente comienza a utilizar los materiales, se le pregunta de forma proactiva: "¿La instalación se realizó sin problemas? ¿Hay algo a lo que debamos prestar atención?"
"Mantenemos registros de cada-visita de seguimiento", dijo un gerente de comercio exterior. "Los problemas que planteó el cliente y cómo los manejamos quedan registrados en el expediente del cliente. Podemos consultarlo durante la próxima-visita de seguimiento".
3. Beneficios inesperados de las "visitas de seguimiento-de llegada"
Las visitas de seguimiento-proactivas no solo redujeron las quejas sino que también aportaron beneficios inesperados a la fábrica:
- Identificación de señales tempranas de problemas: durante una-visita de seguimiento, un cliente mencionó que "faltaba una etiqueta en un paquete". La fábrica inmediatamente recordó al cliente que revisara la lista de empaque y descubrió que solo se había desprendido la etiqueta; Los productos en sí estaban bien. Si el cliente no lo hubiera mencionado, es posible que este problema solo se hubiera descubierto durante el uso, lo que habría provocado retrasos.
- Obteniendo sugerencias de mejora: un cliente de Medio Oriente mencionó casualmente durante una visita de seguimiento-: "¿Podría etiquetar el peso total de cada paquete? Lo necesitamos para el despacho de aduanas". La fábrica adoptó esta sugerencia y posteriormente añadió marcas de peso a todos los productos exportados.
- Descubriendo nuevas necesidades: un cliente filipino mencionó durante una-visita de seguimiento que estaba asumiendo un nuevo proyecto que podría requerir materiales de diferentes especificaciones. La fábrica hizo un seguimiento de inmediato, asegurando una nueva oportunidad de consulta.
"A veces los clientes ni siquiera se dan cuenta de que necesitan ayuda", afirma un director de ventas. "Solo se acuerdan cuando les preguntamos. Por ejemplo, es posible que les falte un documento de despacho de aduanas o que les falten herramientas de descarga. Incluso si no podemos ayudar directamente, al menos podemos ofrecerles sugerencias".
4. Los costos y beneficios del "seguimiento-de llegada"
Las visitas-de seguimiento requieren tiempo y mano de obra, pero los beneficios superan con creces los costos:
- Costos reducidos de manejo de quejas: Identificar los problemas rápidamente requiere mucho menos esfuerzo que tratarlos después de que se intensifican.
- Mayor tasa de recompra de clientes: los clientes que se sienten atendidos tienen más probabilidades de generar confianza.
- Datos acumulados de comentarios de los clientes: el registro-a largo plazo de los comentarios de los clientes permite analizar problemas comunes y áreas de mejora.
- Descubrir las tendencias del mercado: la información del proyecto y la dinámica del mercado reveladas por los clientes durante las visitas de seguimiento-son valiosa información de mercado.
"Hemos hecho las estadísticas: los clientes a los que hicimos un seguimiento tienen una tasa de recompra que es aproximadamente un 30% más alta que aquellos a los que no hicimos un seguimiento", dijo un gerente de fábrica. "El costo de tiempo de una visita de seguimiento-es mucho menor que el valor de ganar un cliente-a largo plazo".
5. Comentarios reales de los clientes
"Antes, cuando compraba cosas de China, nadie se preocupaba por ellas una vez que las mercancías llegaban al puerto. Esta fábrica es diferente. Me recordaron que me preparara para el despacho de aduana incluso antes de que llegaran las mercancías y me preguntaron si había algún problema después de su llegada". – Contratista filipino
"El personal de la fábrica me preguntó de manera proactiva: '¿La instalación va bien?' Dije que encontré un pequeño problema e inmediatamente me enviaron un video tutorial. Se siente genial ser valorado". – contratista malasio
"Las visitas de seguimiento-no son solo una formalidad; realmente registran y rastrean lo que digo. La última vez mencioné que las etiquetas eran propensas a caerse y el siguiente envío tenía etiquetas hechas de un material diferente". – Importador indonesio
Las "visitas de seguimiento-a su llegada" no son sólo una habilidad técnica, sino una actitud. Cuando los exportadores chinos de LVL están dispuestos a salirse de lo común de manera proactiva y preocuparse por la experiencia postventa de sus clientes-, no solo construyen relaciones con los clientes, sino también una sensación de confianza de que "siempre estaré ahí para ayudarlo". Esta mentalidad de servicio de "empezar con el fin en mente" es una vívida manifestación del movimiento de la industria china hacia la globalización del servicio.
