Un lote de vigas LVL enviadas al Medio Oriente recibió comentarios de los clientes de que "las posiciones de los orificios están equivocadas, lo que hace imposible la instalación". Después de una-inspección in situ, la fábrica descubrió que la discrepancia se debía a los dibujos del cliente, no al producto en sí. Sin embargo, en lugar de simplemente ignorar el problema, la fábrica tomó una decisión: todos los productos futuros se someterían a un proceso de "pre-ensamblaje" antes de salir de la fábrica, basado en los dibujos del cliente-usando una plantilla simple para verificar la coincidencia de la posición de los orificios. Esta única queja, en lugar de dañar la asociación, en realidad mejoró los estándares de control de calidad de la fábrica.
1. Una queja por "desajuste"
"Las posiciones de los agujeros en estas vigas están mal, los trabajadores no pueden instalarlas y ¡todo el proyecto se ha detenido!" La llamada telefónica del cliente de Medio Oriente estuvo teñida de ansiedad.
El equipo técnico de la fábrica revisó inmediatamente los registros de producción, confirmando que los productos fueron fabricados según los planos del cliente. ¿Dónde estaba el problema?
Al llegar al sitio-, los técnicos de la fábrica descubrieron que el problema no estaba en el producto en sí, sino en los dibujos. Las posiciones de los orificios marcadas por el cliente en los planos no coincidían con las dimensiones reales de los conectores utilizados, difiriendo en 5 milímetros.
"En teoría, esto no es nuestra responsabilidad", afirmó el técnico. "Los planos fueron proporcionados por el cliente; simplemente estábamos fabricando de acuerdo con ellos. Pero considerando la presión de la paralización del proyecto del cliente, decidimos ir al sitio para ayudar a resolver el problema".
2. Solución-in situ
Después de medir en-el sitio, el técnico propuso una solución correctiva simple: volver a perforar agujeros junto a las ubicaciones originales usando un taladro eléctrico, con una desviación de 5 milímetros, lo que no afectaría la seguridad estructural.
"Les ayudamos a re-perforar los agujeros y comprobamos todas las posiciones de los agujeros de las vigas, confirmando que no había otros problemas", dijo el técnico. "El cliente se sintió aliviado al ver el problema resuelto y nos agradeció repetidamente".
3. Mejoras después del regreso a fábrica
Después de resolver el problema, el técnico regresó a la fábrica y redactó un "Informe de servicio in situ". La última frase del informe era: "Se recomienda agregar un proceso de verificación 'pre-ensamblado' en la fábrica".
El enfoque específico es: según los dibujos proporcionados por el cliente, se fabrica una "plantilla" a partir de una placa de acero de espesor estándar-, con orificios perforados según las posiciones del dibujo. Una vez fabricado el producto, se utiliza la plantilla para verificar si las posiciones de los orificios coinciden. Cualquier desajuste se identifica y ajusta antes de salir de fábrica.
"Este proceso es muy sencillo", afirma un supervisor de producción. "Es sólo una placa de acero con algunos agujeros. Se coloca el producto sobre ella y se puede saber inmediatamente si los agujeros están alineados. No requiere mucho equipo, pero puede evitar grandes problemas".
4. De "Remediación post-incidente" a "Prevención previa-incidente"
Después de implementar este proceso de verificación "pre-montaje", no ha habido más quejas sobre agujeros desalineados:
- Los errores en el dibujo se detectaron a tiempo: en una ocasión, la distancia entre agujeros en el dibujo del cliente era incorrecta. Los técnicos descubrieron la discrepancia mientras verificaban con la plantilla, se comunicaron rápidamente con el cliente para corregirlo y evitaron que otro lote de productos defectuosos saliera de fábrica.
- Las desviaciones del equipo se corrigieron temprano: a veces, pueden ocurrir ligeras desviaciones en la perforación, pero la verificación de la plantilla puede detectarlas y ajustarlas a tiempo.
- Mayor confianza del cliente: al saber que la fábrica cuenta con verificación "pre-montaje", los clientes tienen más confianza en la calidad del producto.
"El cliente dijo: 'Su fábrica es meticulosa, confiamos en usted'", dijo un gerente de ventas. "Aunque es sólo un paso de verificación muy simple, refleja una actitud de 'ser responsable ante el cliente'".
5. Comentarios de los clientes
El cliente de Medio Oriente le dijo más tarde al gerente de ventas de la fábrica: "Me conmovieron mucho sus acciones. Mis dibujos estaban mal, pero usted no se limitó a decir que no era su problema; en lugar de eso, envió a alguien al sitio para ayudarme a resolverlo. Ahora me siento muy seguro al realizar pedidos con usted".
El gerente de la fábrica dijo en una reunión interna: "Las quejas de los clientes a menudo son sugerencias mal presentadas. Si podemos ver oportunidades de mejora en las quejas, seremos más fuertes".
