En el comercio internacional, adquirir un nuevo cliente cuesta 5-10 veces más que retener uno existente. Sin embargo, muchos exportadores chinos de LVL (LVD) todavía centran la mayor parte de su energía en encontrar nuevos clientes y descuidan atender a los existentes. Un grupo de pioneros está cambiando su forma de pensar y utiliza un servicio meticuloso para transformar "transacciones únicas" en "asociaciones a largo plazo".
1. La "brecha de servicio" más allá de los pedidos
"El cliente paga, la mercancía se envía y ¿luego qué?" Para muchos exportadores, recibir el pago final significa el final de la transacción.
Pero las necesidades del cliente no terminan ahí. ¿Qué pasa con las mercancías cuando llegan a puerto después de un mes en el mar? ¿Cuáles son las precauciones en el despacho de aduanas? ¿Cómo se deben almacenar los materiales en la obra? ¿Qué pasa si los trabajadores no saben cómo instalarlos?
En el modelo tradicional, los clientes resuelven estos problemas por sí mismos. Pero si los proveedores ofrecen asistencia de manera proactiva, la experiencia del cliente será muy diferente.
"Una vez perdimos un-cliente de mucho tiempo, no por problemas de calidad del producto", recordó un gerente de comercio exterior. "El cliente simplemente nos preguntó sobre la instalación y le respondimos: 'Eso no es nuestra responsabilidad'. Después de eso, el cliente nunca volvió a realizar ningún pedido".
2. Implementación del "Servicio de proceso completo-"
Algunas empresas están empezando a ampliar sus servicios más allá de los pedidos, creando un "servicio de proceso completo":
- Servicio preventa-: ofrece consultas de selección gratuitas, lo que ayuda a los clientes a calcular las especificaciones y cantidades requeridas para evitar comprar cantidades incorrectas o excesivas.
- Durante el servicio de ventas: informar de forma proactiva el progreso durante la producción, tomar fotografías de los procesos clave para documentar el proceso, permitiendo a los clientes "ver" los productos que se fabrican.
- Servicio de logística: coordinar los cronogramas de envío para los clientes, proporcionar fotografías y diagramas de carga de contenedores, realizar un seguimiento proactivo de los envíos e informar rápidamente cualquier anomalía.
- Servicio postventa-: Brindar consultas sobre despacho de aduanas a su llegada al puerto, ofrecer sugerencias de almacenamiento de materiales a su llegada al sitio de construcción y brindar orientación técnica durante la instalación.
"Requerimos que nuestro personal de ventas responda cualquier pregunta de los clientes, e incluso si no están seguros, deben decir: 'Déjame comprobarlo por ti'", dijo un ejecutivo de la empresa. "Los clientes sienten que les estás ayudando a resolver problemas, no sólo tratando de ganar dinero con ellos".
3. El valor diferenciado de los "servicios de valor-añadido"
Más allá de las respuestas de servicios básicos, algunas empresas están empezando a ofrecer "servicios de valor-añadido" para crear una ventaja diferenciada:
- Muestras gratuitas: para los clientes primerizos-, se proporcionan muestras gratuitas (los costos de envío corren a cargo del comprador), lo que les permite verificar la calidad del producto sin costo alguno.
- Alertas de existencias: según la frecuencia de compra y el uso del cliente, recuérdeles de manera proactiva: "Su inventario puede estar bajo; ¿necesita reponerlo?"
- Intercambio de información de mercado: compartir periódicamente las tendencias de los precios de las materias primas, los cambios en los costos de envío y la dinámica de la industria con los clientes para ayudarlos a tomar decisiones de compra.
- Canal verde de pedidos de emergencia: para clientes-a largo plazo, se establece un canal de pedidos de emergencia, que prioriza la producción y el envío.
"Tenemos un cliente que compra constantemente dos contenedores cada mes. Le ayudamos de forma proactiva a analizar las tendencias del transporte y le sugerimos que esperara dos semanas antes de realizar la reserva, lo que le ahorró 1.500 dólares", dijo un gerente de ventas. "El cliente quedó muy agradecido y posteriormente recomendó a tres nuevos clientes."
4. La actitud hacia el manejo de problemas es más importante que el resultado
En el servicio, los problemas son inevitables:-defectos de calidad, daños en el envío y discrepancias en las especificaciones. La forma en que se manejan estos problemas a menudo determina si un cliente continuará cooperando.
- Respuesta rápida:** Después de recibir los comentarios de los clientes, confirme la recepción dentro de las 2 horas y brinde una solución inicial dentro de las 24 horas.
- Responsabilidad compartida:** No eludir la responsabilidad ni pasar la pelota. Incluso si la responsabilidad no es enteramente tuya, esté dispuesto a compartir parte de la pérdida para demostrar sinceridad.
- Orientado a la solución-:** No diga simplemente "lo siento", diga "podemos hacer esto...". Proporcione soluciones concretas, no promesas vacías.
- Mejora posterior-al incidente:** una vez resuelto el problema, brinde comentarios al cliente de manera proactiva: "¿Qué medidas hemos tomado para evitar que problemas similares vuelvan a ocurrir?"
"Una vez enviamos un lote de productos equivocado y el cliente se enfureció", recuerda un responsable de comercio exterior. "Inmediatamente organizamos un reemplazo, cubrimos todos los costes e incluso proporcionamos un 5% adicional de repuestos. El cliente no sólo no cambió de proveedor después, sino que incluso aumentó su volumen de compras".
5. Generar confianza como "socio-a largo plazo"
El valor del servicio no es inmediato, sino que se basa en la confianza-a largo plazo:
- Mayor tasa de recompra: los proveedores con un buen servicio pueden lograr una tasa de recompra de más del 80%; aquellos con un servicio deficiente a menudo solo generan-transacciones puntuales.
- Marketing de boca en boca--: un cliente satisfecho recomendará a sus pares, lo que atraerá nuevos clientes; un cliente insatisfecho se lo contará a más personas, ahuyentando a clientes potenciales.
- Tolerancia de precios: los clientes están dispuestos a aceptar precios ligeramente más altos de proveedores con buen servicio porque entienden que "hay una razón para el precio más alto".
- Profundidad de la cooperación: los socios-a largo plazo están dispuestos a compartir información, coordinar la preparación de inventario y desarrollar productos conjuntamente, formando asociaciones estratégicas.
"Uno de nuestros clientes australianos ha estado trabajando con nosotros durante cinco años, aumentando sus ingresos anuales de cientos de miles a millones", dijo un ejecutivo de la empresa. "No nos eligió por nuestros precios más bajos, sino porque somos 'confiables'-en-tiempos de entrega, calidad constante y genuina resolución-de problemas".
Desde la "transacción" hasta la "asociación", lo que se necesita no son grandes promesas, sino una dedicación constante día tras día. Cuando los exportadores chinos de LVL transforman el servicio de un "complemento" a una "función principal", no solo obtienen pedidos, sino también reputación y confianza. Esta confianza es una ventaja competitiva más duradera que cualquier ventaja de precio.
