Los productos se venden, pero ¿saben realmente los clientes cómo utilizarlos? En el comercio internacional, muchas quejas sobre la calidad en realidad se deben a la "falta de conocimiento sobre el uso" y no a la "mala calidad". Un grupo de exportadores chinos de LVL está utilizando servicios de "guía de instalación" para ayudar a los trabajadores en obras de construcción en el extranjero a utilizar los productos correctamente, convirtiendo las posibles quejas en satisfacción del cliente.
1. Quejas derivadas de "falta de conocimiento de uso"
"Este lote de productos tiene un problema: aparecieron grietas después de la instalación", envió un cliente en un correo electrónico de queja, junto con fotografías.
Después de la inspección de fábrica, se descubrió que el producto en sí no tenía ningún defecto; el problema radicaba en el método de instalación-los trabajadores no dejaron juntas de expansión durante la instalación, lo que provocó que el material se expandiera debido a la humedad y las grietas.
Situaciones similares no son infrecuentes: almacenamiento inadecuado del material que provoca deformaciones, dirección de instalación incorrecta que provoca tensiones desiguales, uso inadecuado de los conectores que provocan aflojamiento... Estos problemas no son esencialmente problemas de calidad del producto, sino más bien problemas de "falta de conocimiento de uso".
"Hemos calculado que alrededor del 30% de las quejas de los clientes se deben a un uso inadecuado", afirma un responsable de comercio exterior. "Estas quejas podrían evitarse por completo si se enseñara a los clientes a utilizarlo correctamente".
2. Tres formas de "guía de instalación"
Para abordar este problema, algunas empresas han comenzado a ofrecer servicios sistemáticos de "guía de instalación":
- **Guía ilustrada:** Se incluye una guía de instalación sencilla y clara con el producto, que utiliza ilustraciones para mostrar el método de instalación correcto, los errores comunes y las precauciones. El lenguaje es principalmente visual, complementado con texto, lo que lo hace comprensible incluso para aquellos que no entienden inglés.
- **Tutorial en vídeo:** El proceso de instalación se graba en un vídeo corto (de 1 a 3 minutos) y se sube a YouTube o se envía al cliente. Los trabajadores pueden aprender a operar el equipo después de ver el video una vez, lo cual es más intuitivo que mirar dibujos.
- **Orientación remota:** para proyectos complejos, los técnicos brindan orientación "cara{0}}a-cara" a los trabajadores a través de videollamadas de WhatsApp o WeChat. Los clientes pueden hacer preguntas en cualquier momento sin esperar respuestas por correo electrónico.
"Nuestra guía de instalación sólo tiene seis páginas de diagramas", dijo un gerente de ventas. "Los trabajadores pueden entenderlo después de leerlo una vez. Antes recibíamos muchas consultas sobre instalación, pero ahora casi no recibimos ninguna".
3. Localización de guías de instalación
Para que las guías de instalación sean más prácticas, algunas empresas han realizado ajustes de localización:
- Localización de idiomas: traducir la guía de instalación a los idiomas locales comúnmente utilizados por el cliente (como español, árabe y francés), en lugar de ofrecer solo una versión en inglés.
- Localización de herramientas: recomendar herramientas y marcas de conectores locales fácilmente disponibles, en lugar de recomendar únicamente marcas nacionales. "Este conector se puede comprar en su ferretería local".
- Localización de hábitos del cliente: comprender los hábitos de construcción de los trabajadores locales e incorporar prácticas locales en la guía de instalación. "Si estás acostumbrado a este método de conexión, también está bien, pero ten en cuenta..."
"Hemos desarrollado diferentes pautas de instalación para diferentes mercados", dijo un gerente de comercio exterior. "La versión de Oriente Medio se centra más en la protección contra el polvo, mientras que la versión del Sudeste Asiático se centra más en la protección contra la humedad. Nuestros clientes sienten que los entendemos".
4. Guía de instalación "pre-embarque"
Además de incluir guías de instalación con los productos, algunas empresas proporcionan orientación de instalación "antes-del envío":
Confirmación previa-al envío: antes del envío, confirme el método de instalación, las herramientas utilizadas y las precauciones con el cliente para asegurarse de que comprenda el uso correcto.
Muestra primero: para productos complejos, envíe primero muestras y guías de instalación para que el cliente intente instalarlas. El envío a granel solo se realiza después de la confirmación.
Capacitación en-el sitio: para clientes grandes-a largo plazo, haga arreglos para que personal técnico capacite a los trabajadores locales en-el sitio. Una sesión de capacitación proporciona beneficios-a largo plazo.
"Tenemos un cliente de Oriente Medio que recibió un vídeo de instalación durante nuestra primera colaboración", afirma un director de ventas. "Después de ver el vídeo, el cliente hizo algunas preguntas detalladas. Las respondimos una por una y el cliente dijo: 'Ahora me siento tranquilo'".
5. Comentarios reales de los clientes
"Antes, cuando recibíamos nuevos materiales, los trabajadores los instalaban basándose en su experiencia", dijo un director de proyecto filipino. "A veces los instalaban incorrectamente sin siquiera darse cuenta. Ahora, con la guía de instalación, los trabajadores pueden juzgar por sí mismos y yo no tengo que supervisarlos todos los días".
"El vídeo es muy útil", afirmó un trabajador indonesio. "A veces las imágenes no son lo suficientemente claras, pero el vídeo lo deja claro. Podemos instalarlo nosotros mismos sin esperar a los técnicos".
"La tarjeta de instalación incluida con los productos está pegada en la pared del lugar de construcción", dijo un contratista malasio. "Los trabajadores pueden consultarlo en cualquier momento para comprobar si lo han instalado incorrectamente. Este detalle es muy reflexivo".
“Saber vender” es una habilidad; "saber enseñar" es sabiduría. Cuando los exportadores chinos de LVL están dispuestos a dedicar tiempo a enseñar a los clientes "cómo usarlo", reducen no sólo las quejas sino también la confusión y la ansiedad de los clientes. Esta dedicación a "extender los servicios a las obras de construcción" demuestra vívidamente el paso de China de las "exportaciones de productos" a las "exportaciones de servicios".
